Зробити резюме статті: (ChatGPT)
Поддержите Вильне Радио
У десятков государственных и общественных учреждений есть горячие линии, мессенджеры для связи или чат-боты. Они могут понадобиться и украинцам на временно неподконтрольной территории. Но могут ли люди, находящиеся на оккупированной территории, позвонить на стандартный номер, начинающийся с 0 (800), или на короткий номер из нескольких цифр? Или, например, воспользоваться другими способами быстрого ответа? Если да, то какими? Разбираемся в этом в материале.
«Горячая линия» — это способ общения, позволяющий быстро получить информацию, воспользоваться услугой или подать жалобу. В зависимости от назначения они бывают разных типов: чисто информационные — предоставляют контакты или отвечают на вопросы по определенной теме; консультационные — где работают узкие специалисты, в частности юристы или психологи; ведомственные — отвечают исключительно за работу конкретного учреждения, например министерства или государственного органа.
Чтобы звонок был полезным, важно найти именно ту линию, которая работает с нужной темой. В отличие от советского «справочного бюро», ни одна из горячих линий не является универсальной на все случаи жизни. Например, на горячей линии Пенсионного фонда вас не запишут на эвакуацию, а в международном благотворительном фонде не объяснят, почему приостановили государственные выплаты.
Ранее Министерство по вопросам реинтеграции временно оккупированных территорий было профильным ведомством, которое занималось вопросами людей в оккупации. Однако в декабре 2024 года правительство переименовало его в Министерство национального единства Украины — по сути, это была ликвидация ведомства с последующим распределением полномочий между другими министерствами. А уже в июле 2025 года Кабинет Министров ликвидировал и Министерство национального единства, присоединив его функции к Министерству социальной политики, семьи и единства Украины. Таким образом, на данный момент отдельного профильного министерства, которое бы занималось вопросами оккупированных территорий, не существует.
В настоящее время для украинцев, в частности тех, кто находится на временно оккупированных территориях, доступны следующие каналы связи:
Но даже при наличии официальных государственных многоканальных линий связи люди на временно оккупированных территориях не всегда имеют к ним доступ. Чем больше времени проходит с момента оккупации, тем меньше государственных услуг на расстоянии может получить человек на этой территории. Сейчас даже привычный для нас формат горячей линии, которая начинается с 0 (800) или имеет короткий номер из нескольких цифр, почти недоступен людям на ВОТ.
Из-за отсутствия покрытия украинских операторов мобильной связи они вынуждены либо «ловить» сигнал в местах, где это еще возможно (например, на оккупированных после 2022 года территориях в некоторых областях), либо пользоваться гибридными операторами типа «Феникс» — там, где оккупация продолжается с 2014 года. Из-за этого обращения от людей из оккупации именно по телефону — скорее исключение, чем правило.
Большинство государственных институтов, имеющих горячие линии, не предусматривают других вариантов быстрого общения — у них нет чатов или чат-ботов. Обычно в качестве альтернативного способа связи они указывают переписку по электронной почте или заполнение формы на сайте.
Большинство вопросов, с которыми обращаются на горячие линии государства, требуют официального ответа профильных специалистов в письменном виде, поэтому письмо передают между отделами. Но такой способ ограничивает возможности для тех, кто оказался в оккупации: человек на подконтрольной территории может воспользоваться голосовой горячей линией и выяснить, стоит ли вообще обращаться в конкретный орган. Для тех, кто живет в оккупации, такой возможности нет: приходится сразу отправлять письменный запрос и надеяться, что он попал по адресу. Если же нет — тратить время на переадресацию и новое обращение.
Хотя даже с таким способом связи могут возникать проблемы для тех, кто остался в оккупации — в основном из-за блокировки сайтов украинских государственных учреждений и фондов. Чтобы получить возможность пользоваться сайтами или порталами, украинцам на оккупированной территории нередко приходится устанавливать на свои устройства VPN.
Но есть исключения. Например, жители временно оккупированных территорий могут обращаться в Государственную миграционную службу через WhatsApp по номеру телефона + 38 (096) 033-24-42.
Бесплатным информационным чат-ботом по номеру 1536 предлагают пользоваться людям с прифронтовых и оккупированных территорий и в Государственной службе чрезвычайных ситуаций.
Во время вступительной кампании Министерство образования и науки Украины предлагает искать ответы на проблемные вопросы на своем сайте или же звонить по следующим номерам:
Также в этом направлении работает Пенсионный фонд Украины, который предложил проводить видеоидентификацию пенсионеров, оказавшихся в оккупации до 2022 года, через мессенджеры, доступные на ВОТ. Хотя, чтобы подать заявление, все равно нужно зайти на портал фонда, который заблокирован в оккупации. Сделать это можно только через VPN.
Большинство общественных организаций, связанных с оказанием помощи людям на оккупированных территориях, помимо фактических горячих линий, имеют дополнительные возможности для связи. Но во многих случаях это тоже не работает, ведь помочь с эвакуацией на подконтрольную территорию Украины или оказать гуманитарную помощь может довольно ограниченное количество команд.
Например, благотворительный проект «Помогаем уехать» предлагает информационную и психологическую поддержку и помогает с эвакуацией в Украине, на временно оккупированных территориях и тем, кто оказался в РФ. Волонтеры создали алгоритм, по которому с ними можно связаться с любой территории. Из-за рисков для людей, планирующих выехать из оккупированных территорий или России, работает анонимный чат-бот telegram.org/k/#@helpingtoleave_bot.
А их родственники на подконтрольной территории Украины могут воспользоваться горячей линией организации по номеру +38 (093) 17-76-458.
“Иногда людям удается эвакуироваться, пользуясь лишь той информацией, которой мы с ними поделились через каналы связи. В более сложных случаях наш контакт длится неделями, пока мы не убедимся, что человек попал в безопасную зону, получил там экстренную помощь и имеет хотя бы краткосрочную ясность относительно своих следующих шагов», — отмечают на своем сайте волонтеры проекта «Помогаем уехать».
На горячей линии общественной организации «Донбасс SOS» отмечают, что голосовые звонки с оккупированных территорий теперь становятся редкостью. И даже если человек смог позвонить, ответить ему, например, для дополнительной юридической консультации, невозможно. Поэтому уже почти два года сотрудники «Донбасс СОС» общаются с бенефициарами с временно оккупированных территорий в режиме быстрых письменных ответов в различных мессенджерах по номеру +38 (093) 500 69 18.
«Мы становимся голосом людей, которые из-за технических ограничений, обусловленных оккупацией, не имеют возможности обращаться напрямую в государственные органы. Собираем кейсы, информируем на различных площадках о тенденциях, выступаем за изменения в законах, которые помогли бы решить проблемы людей, живущих на оккупированной территории», — комментирует «Вильне Радио» руководительница «Донбасс СОС» Виолетта Артемчук.
Международные благотворительные фонды, хотя и имеют горячие линии и различные чат-боты, в большинстве уже ограничили денежную и другую материальную помощь. Это прописано в условиях регистрации на каждую отдельную программу, даже если регистрироваться можно онлайн. В начале полномасштабного вторжения, например, Эстонский совет по делам беженцев и Норвежский совет по делам беженцев позволяли регистрироваться и получать на карты средства тем, кто недавно оказался в оккупации в Запорожской и Херсонской областях. Сейчас такой возможности нет: программы, финансируемые этими организациями, касаются жителей прифронтовых территорий и переселенцев.
Почти все банки, кроме горячей линии, на которой можно дождаться соединения с живым оператором, имеют на своих сайтах ссылки на различные варианты обратной связи — чат-боты в мобильных приложениях или мессенджерах.
Это доступно для пользователей с оккупированной территории, которые при необходимости могут получить информацию онлайн. Но сложности могут возникать даже при такой доступности: например, при перевыпуске карт, которые можно получить только лично или по почте, что также невозможно в условиях оккупации. Например, Ощадбанк, где получает пенсии большинство пенсионеров на ВОТ, пока предлагает только продление срока использования карты.