Зробити резюме статті: (ChatGPT)
Підтримайте Вільне Радіо
У десятків державних та громадських інституцій є гарячі лінії, месенджери для звʼязку або чатботи. Вони можуть знадобитися й українцям на тимчасово непідконтрольній території. Але чи можуть люди з окупації зателефонувати на стандартний номер, який починається з 0 (800) чи має короткий номер у кілька цифр? Або, наприклад, скористатися іншими способами швидкої відповіді? Якщо так, то якими? Розбираємо це у матеріалі.
Гаряча лінія — це спосіб комунікації, який дозволяє швидко отримати інформацію, скористатися послугою або подати скаргу. Залежно від призначення вони бувають різних типів: суто інформаційні — надають контакти чи відповідають на запитання з певної теми; консультаційні — де працюють вузькі фахівці, зокрема юристи чи психологи; відомчі — відповідають виключно за роботу конкретної інституції, як-от міністерства чи державного органу.
Щоб дзвінок був корисним, важливо знайти саме ту лінію, яка працює з потрібною темою. На відміну від радянського “довідкового бюро”, жодна з гарячих ліній не є універсальною на всі випадки життя. Наприклад, на гарячій лінії Пенсійного фонду вас не запишуть на евакуацію, а в міжнародному благодійному фонді не пояснять, чому призупинили державні виплати.
Раніше Міністерство з питань реінтеграції тимчасово окупованих територій було профільним відомством, яке опікувалося питаннями людей в окупації. Однак у грудні 2024 року уряд перейменував його на Міністерство національної єдності України — по суті, це була ліквідація відомства з подальшим розпорошенням повноважень між іншими міністерствами. А вже у липні 2025 року Кабінет Міністрів ліквідував і Міністерство національної єдності, приєднавши його функції до Міністерства соціальної політики, сім’ї та єдності України. Таким чином, наразі окремого профільного міністерства, яке б опікувалося питаннями окупованих територій, не існує.
Наразі для українців, зокрема тих, хто перебуває на тимчасово окупованих територіях, доступні такі канали зв’язку:
Та навіть за наявності офіційних державних багатоканальних ліній зв’язку, люди на тимчасово окупованих територіях не завжди мають до них доступ. Чим більше часу проходить з моменту окупації, тим менше державних послуг на відстані може отримати людина на цій території. Наразі навіть звичний для нас формат гарячої лінії, яка починається з 0 (800) чи має короткий номер з кількох цифр, майже недоступний людям на ТОТ.
Через відсутність покриття українських операторів мобільного зв’язку вони змушені або “ловити” сигнал у місцях, де це ще можливо (наприклад, на окупованих після 2022 року територіях у деяких областях), або користуватися гібридними операторами типу “Фенікс” — там, де окупація триває з 2014 року. Через це звернення від людей з окупації саме телефоном — скоріше виключення, ніж правило.
Більшість державних інституцій, що мають гарячі лінії, не передбачають інших варіантів швидкого спілкування — не мають чатів чи чатботів. Зазвичай альтернативним способом зв’язку вони вказують листування через електронну пошту або через заповнення форми на сайті.
Більшість питань, з якими звертаються на гарячі лінії держави, потребують офіційної відповіді профільних спеціалістів у письмовому вигляді, тож лист передають між відділами. Але такий спосіб обмежує можливості для тих, хто опинився в окупації: людина на підконтрольній території може скористуватися голосовою гарячою лінією і з’ясувати, чи взагалі варто звертатися до конкретного органу. Для тих, хто живе в окупації, такої можливості немає: доводиться одразу надсилати письмовий запит і сподіватися, що він потрапив за адресою. Якщо ж ні — витрачати час на переадресацію та нове звернення.
Хоча навіть із таким способом зв’язку можуть виникати проблеми для тих, хто залишився в окупації — здебільшого через блокування сайтів українських державних установ та фондів. Щоб отримати можливість користуватися сайтами чи порталами, українцям на окупованій території нерідко доводиться встановлювати на свої пристрої VPN.
Але є винятки. Наприклад, мешканці тимчасово окупованих територій можуть звертатися до Державної міграційної служби через WhatsApp за номером телефону + 38 (096) 033-24-42.
Безплатним інформаційним чатботом за номером 1536 пропонують користуватися людям з фронтових та окупованих територій й у Державній службі надзвичайних ситуацій.
Під час вступної кампанії Міністерство освіти і науки України пропонує шукати відповіді на проблемні питання на своєму сайті або ж телефонувати за наступними номерами:
Також із цим напрямком працює Пенсійний фонд України, який запропонував проводити відеоідентифікацію пенсіонерів, що опинилися в окупації до 2022 року, через месенджери, доступні на ТОТ. Хоча, щоб подати заяву, все одно потрібно зайти на портал фонду, який заблокований в окупації. Зробити це можна тільки через VPN.
Більшість громадських організацій, пов’язаних із допомогою людям на окупованих територіях, окрім фактичних гарячих ліній, мають додаткові можливості для зв’язку. Але у багатьох випадках це теж не працює, адже допомогти з евакуацією на підконтрольну територію України чи надати гуманітарну допомогу може доволі обмежена кількість команд.
Наприклад, благодійний проєкт “Допомагаємо Виїхати” пропонує інформаційну й психологічну підтримку та допомагає з евакуацією в Україні, на тимчасово окупованих територіях та тим, хто опинився у РФ. Волонтери створили алгоритм, за яким з ними можна зв’язатися з будь-якої території. Через ризики для людей, що планують виїхати з окупації чи Росії, працює анонімний чатбот telegram.org/k/#@helpingtoleave_bot.
А їхні родичі на підконтрольній території України можуть скористатися гарячою лінією організації за номером +38 (093) 17-76-458.
“Іноді люди вдало евакуюються, користуючись лише інформацією, якою ми з ними поділилися через канали зв’язку. У складніших випадках наш контакт триває тижнями, поки ми не переконаємося, що людина потрапила в безпечну зону, отримала там екстрену допомогу і має принаймні короткострокову ясність щодо своїх наступних кроків”, — зазначають на своєму сайті волонтери проєкту “Допомагаємо виїхати”.
На гарячій лінії громадської організації “Донбас СОС” констатують, що голосові дзвінки з окупації тепер стають рідкістю. І навіть якщо людина змогла зателефонувати, дзвонити їй у відповідь, наприклад, для додаткової юридичної консультації, неможливо. Тому вже майже два роки працівники “Донбас СОС” спілкуються з бенефіціарами з тимчасово окупованих територій у режимі швидких письмових відповідей у різних месенджерах за номером +38 (093) 500 69 18.
“Ми стаємо голосом людей, які через технічні обмеження, що обумовлені окупацією, не мають змогу звертатися безпосередньо до державних органів. Збираємо кейси, сповіщаємо на різних майданчиках про тенденції, адвокатуємо зміни в законах, які б допомогли розв’язати проблеми людей, що живуть на окупованій території”, — коментує Вільному Радіо керівниця “Донбас СОС” Віолета Артемчук.
Міжнародні благодійні фонди, хоч і мають гарячі лінії та різноманітні чатботи, у більшості вже обмежили грошову та іншу матеріальну допомогу. Це прописано в умовах реєстрації на кожну окрему програму, навіть якщо реєструватися можна онлайн. На початку повномасштабного вторгнення, до прикладу, Естонська Рада у справах біженців та Норвезька Рада у справах біженців дозволяла реєструватися та отримувати на картки кошти тим, хто нещодавно опинився в окупації у Запорізькій та Херсонській областях. Зараз такої можливості немає: програми, які фінансуються цими організаціями, стосуються мешканців прифронтових територій та переселенців.
Майже всі банки окрім гарячої лінії, на якій можна дочекатися з’єднання з живим оператором, мають на своїх сайтах посилання на різні варіанти зворотного зв’язку — чатботи у мобільних застосунках або месенджерах.
Це доступно для користувачів з окупованої території, які за потреби можуть з’ясувати інформацію онлайн. Але складнощі можуть виникати навіть за умов такої доступності: наприклад, під час перевипуску карток, які можна отримати лише особисто або поштою, що теж неможливо в окупації. Наприклад, Ощадбанк, де отримує пенсії більшість пенсіонерів на ТОТ, наразі пропонує лише подовження терміну використання картки.