Дослідження Convin показують, що 89% компаній конкурують переважно на основі клієнтського досвіду. Це доводить важливість ефективного клієнтського обслуговування. Одним з інструментів, який дозволяє його суттєво покращити, є віртуальна АТС. Крім якісного та безперебійного зв’язку, вона надає багато корисних функцій.
Інтерактивне голосове меню — це інструмент, який автоматично обробляє вхідні виклики. Коли користувач дзвонить, IVR вітається, називає компанію та пропонує натиснути на клавіатурі телефону номер, щоб направити виклик до потрібного співробітника чи департаменту. Якщо клієнт ввів помилковий номер чи нічого не натиснув, дзвінок переадресовується на резервний номер.
Завдяки IVR скорочується час очікування, що покращує клієнтське обслуговування, та зменшується навантаження на операторів.
ACD — функція хмарної АТС, яка автоматично розподіляє вхідні виклики між доступними менеджерами. Спочатку формується черга з вхідних викликів, враховуючи запит клієнта, час очікування та пріоритет. Далі ACD перенаправляє дзвінки згідно з налаштованими схемами переадресації. Можна виділити наступні ключові переваги автоматичного розподілу дзвінків:
Запис дзвінків — одна з важливих переваг хмарної АТС, яку також можна використовувати для покращення клієнтського обслуговування. Завдяки аудіозаписам можна виявляти помилки у комунікації з клієнтами, навчати новий персонал, вирішувати спірні ситуації з клієнтом тощо.
Завдяки аналітиці дзвінків керівники отримують дані про кількість викликів, час та тривалість розмов, пропущені виклики, ефективність роботи команди. Інтеграція телефонії з колтрекінгом дозволяє прослідкувати джерело надходження дзвінку для оцінки рекламних кампаній.
Ringostat пропонує понад 30 звітів. Окрім готових, користувачі можуть створювати власні ― за різними параметрами. Наприклад, платформа дозволяє:
Інтеграція хмарної АТС з CRM-системою дозволяє автоматизувати обмін даними між інструментами. Наприклад, після закінчення розмови в CRM автоматично створюється контакт та угода, прикріплюється запис розмови та дані про дзвінок. Якщо ніхто не відповів на виклик, створюється завдання «Передзвонити».
CRM, своєю чергою, показує інформацію про клієнта, який телефонує, ще до підняття менеджером слухавки. Наприклад, ім’я, історію попередніх викликів, замовлень тощо. Це дозволяє персоналізувати комунікацію для покращення клієнтського обслуговування.
Чат-бот — це інструмент, який здатен розпізнавати запити клієнтів, відповідати на стандартні питання та розв’язувати прості, повторювані проблеми. У разі потреби він передає запит менеджеру.
Інтеграція чат-ботів в робочі процеси стає дедалі популярнішою, оскільки дає можливість обслуговування клієнтів без перерви та вихідних.
Хмарні АТС стали незамінними інструментами для бізнесу, що розуміє важливість поліпшення клієнтського обслуговування. Завдяки таким функціям, як IVR, ACD, запис дзвінків, аналітика та інтеграція з CRM компанії можуть не тільки підвищити ефективність комунікації з клієнтами, а і зменшити навантаження на співробітників.