У десятків державних та громадських інституцій є Гарячі лінії, месенджери для звʼязку або чат-боти. Вони можуть знадобитись й українцям, які опинилися на тимчасово непідконтрольній території. Але чи можуть люди з окупації зателефонувати на стандартний номер телефонії, який починається з 0800*** чи має короткий номер у кілька цифр? Або, наприклад, скористуватися іншими способами швидкої відповіді у разі потреби? Якщо так, то якими?
Гаряча лінія — це спосіб комунікації, який дозволяє швидко отримати потрібну інформацію, послугу чи поскаржитися. Бувають суто інформаційні Гарячі лінії, які надають контакти чи новини певної тематики. Інколи на них можна скористатися послугою, яку надають вузькі фахівці (юридичне чи психологічне консультування). Деякі відповідають виключно за роботу певної інституції (Гарячі лінії Міністерств чи відомств).
Щоб зателефонувати з користю, в Інтернеті варто правильно шукати саме ту Гарячу лінію, яка компетентна працювати з темою, яка вас цікавить. На відміну від радянського “Довідкового бюро”, жодна з Гарячих лінії не є універсальною на всі випадки життя, де б вас проконсультували, наприклад, й з питання правильного годування грудьми, й дали контакти спеціаліста, що працює з кредитами. Для оформлення офіційних скарг та звернень теж варто чітко знати, в яку інституцію ви хочете звернутися: на Гарячій лінії Пенсійного фонду, до прикладу, не запишуть вас на евакуацію з прифронтової території, а на Гарячій лінії Міжнародного благодійного фонду не пояснять, чому вас позбавили державних виплат.
Більшість питань, які цікавлять людей в окупації, намагалися розв’язувати у профільному міністерстві. До 3 грудня 2024 року громадян, які проживають на тимчасово окупованих територіях, цивільне населення, яке постраждало внаслідок збройної агресії російської федерації проти України, консультували на кількох Гарячих лініях Міністерства реінтеграції окупованих територій.
Працювали:
Після реорганізації Міністерства не працює профільний чат-бот в телеграм-каналі: далі прохання вказати свій номер телефона комунікація не просувається. У месенджерах для зв’язку з представниками Уповноваженого з питань ВПО (посаду теж вже скоротили) відповіли, що писати їм можна тільки з питань евакуації. Гаряча лінія з кризових питань фактично дублює таку ж від Уряду — консультанти фіксують звернення та відповідають на загальні питання.
Чи використовуватимуть Міністерства-наступники далі ці канали комунікацій, наразі у відомстві не уточнюють.
Та навіть при наявності офіційних державних багатоканальних ліній зв’язку, люди на ТОТ не завжди мають до них доступ. Чим більше часу проходить з початку окупації, тим менше державних послуг на відстані може отримати людина в окупації. Наразі навіть звичний для нас формат Гарячої лінії, яка починається з 0800*** чи має короткий номер з кількох цифр, майже недоступний людям на тимчасово окупованій території.
Через відсутність покриття українських операторів мобільного зв’язку, вони змушені або “ловити” сигнал у місцях, де це ще можливо (наприклад, на окупованих після 2022 року територіях в деяких областях), або користуватися гібридами типу “Фенікс” — там, де окупація триває з 2014 року. Через це звернення від людей з окупації саме телефоном скоріше, виключення, ніж правило.
Більшість державних інституцій, що мають Гарячі лінії, не передбачають інших варіантів швидкого спілкування — не мають чатів чи чат-ботів. Зазвичай альтернативним способом зв’язку вони вказують листуванню через електронну пошту або через заповнення форми на сайті.
Більшість питань, з якими звертаються на Гарячі лінії держави, потребують офіційної письмової відповіді профільних спеціалістів, яку можна отримати у письмовому вигляді, тож лист передають між відділами. Але такий спосіб обмежує можливості для тих, хто опинився в окупації: людина на вільній території може скористуватися голосовою Гарячою лінією, щоб отримати роз’яснення щодо доцільності адресування питання у той чи той орган влади, а ті, хто живе в окупації, має одразу надсилати письмовий запит, сподіваючись, що потрапив за адресою. Або ж втрачати час на переадресацію та нове звернення.
Хоча навіть з таким способом комунікації можуть виникати проблеми для тих, хто залишився в окупації. Здебільшого через блокування сайтів державних установ та фондів. Щоб отримати можливість користуватися сайтами чи порталами, громадянам на окупованій території треба встановлювати спеціальні програми VPN на свій комп’ютер або шукати електронну пошту потрібної установи в інтернеті.
Але є виключення: наприклад, мешканці тимчасово окупованих територій можуть звертатися до Державної міграційної служби за допомогою WhatsApp за номером телефону + 38 (096) 033-24-42.
Безплатним інформаційним чат-ботом у WhatsApp за номером +38 (067) 6785917 пропонують користуватися людям з фронтових та окупованих територій й у Державній службі надзвичайних ситуацій.
Під час вступної кампанії Міністерство науки та освіти пропонує шукати відповіді на проблемні питання не тільки на своїй голосовій Гарячій лінії, а й у чат-боті https://web.telegram.org/k/#@vstup_helper_bot , де молодь, яка бажає виїхати на вільну територію, щоб вступити в українські освітні заклади, може дізнатися умови та правила.
Також з цим напрямком працює Пенсійний фонд України, який запропонував відеоідентифікацію пенсіонерів, що опинилися в окупації до 2022 року, проводити у різних месенджерах, які доступні на ТОТ. Хоча, щоб подати заяву, все одно потрібно зайти на портал фонду, який заблокований в окупації. Зробити це можна тільки через VPN.
Більшість громадських організацій, які пов’язані з різноманітною допомогою людям, що опинилися на окупованій території, окрім фактичних Гарячих ліній, мають додаткові можливості для зв’язку. Але у багатьох випадках це теж не дуже працює, бо на окупованих територіях допомогти з евакуацією на підконтрольну територію України чи надати гуманітарну допомогу може доволі обмежена кількість команд.
Наприклад, організація “Допомагаємо Виїхати” пропонує інформаційну, психологічну допомогу та допомагає з евакуацією в Україні, на тимчасово окупованих територіях та тим, хто опинився у РФ. Вони створили алгоритм, за яким люди з ними можуть зв’язатися з будь-якої території. Через наявну небезпеку для людей, що планують виїхати з окупації чи росії, працює анонімний чат-бот https://web.telegram.org/k/#@helpingtoleave_bot .
А їхні родичі, які цікавляться інформацією з вільних територій України, можуть скористуватися Гарячою лінією організації – +38 (093) 17-76-458
“Іноді люди вдало евакуюються, користуючись лише інформацією, якою ми з ними поділилися через канали зв’язку. У складніших випадках наш контакт триває тижнями, поки ми не переконаємося, що людина потрапила в безпечну зону, отримала там екстрену допомогу і має принаймні короткострокову ясність щодо своїх наступних кроків”, — зазначають на своєму сайті працівники “Допомагаємо виїхати”.
На Гарячій лінії громадської організації “Донбас СОС” констатують, що голосові дзвінки з окупації тепер стають рідкістю. І навіть якщо людина змогла зателефонувати, дзвонити їй у відповідь, наприклад, для додаткової юридичної консультації, неможливо. Тому вже майже два роки працівники Донбас СОС спілкуються з бенефіціарами з тимчасово окупованих територій в режимі швидких письмових відповідей у різних месенджерах за номером +38 (093) 500 69 18.
“Ми стаємо голосом людей, які через технічні обмеження, що обумовлені окупацією, не мають змогу звертатися безпосередньо до державних органів. Збираємо кейси, сповіщаємо на різних майданчиках про тенденції, адвокатуємо зміни в законах, які б допомогли розв’язати проблеми людей, що живуть на окупованій території”, — коментує Вільному радіо керівниця “Донбас СОС” Віолета Артемчук.
Міжнародні благодійні фонди, хоч і мають Гарячі лінії та різноманітні чат-боти, давно обмежили надання грошової та іншої матеріальної допомоги територією вільної України. Це прописано в умовах реєстрації на кожну окрему програму, навіть якщо реєструватися можна онлайн. На початку повномасштабного вторгнення, до прикладу, Естонська Рада у справах біженців та Норвезька Рада у справах біженців дозволяла реєструватися та отримувати на картки кошти тим, хто нещодавно опинився в окупації у Запорізькій та Херсонській областях. Зараз такої можливості немає: програми, які фінансуються цими організаціями, стосуються мешканців прифронтових територій та переселенців.
Майже всі банки, окрім Гарячої лінії, на якій врешті решт, можна дочекатися навіть з’єднання з живим оператором, мають на своїх сайтах посилання на різні варіанти зворотного зв’язку — чат-боти у мобільних застосунках або месенджерах.
Приватбанк дозволяє спілкуватися з операторами у чаті “Допомога онлайн” з Приват24 або на сайті банку.
Ощадбанк надає можливість зв’язатися з банком у всіх месенджерах, а через вайбер можна навіть говорити голосом.
Укрсиббанк обіцяє кваліфіковану консультацію в офіційному чаті Viber, який вважає найбільш надійним для зв’язку.
Монобанк надає можливість живого спілкування у чатах в мережах Facebook Messenger, Viber и Telegram та через додатки для смартфона iOS і Android.
Креді Агріколь на сайті вказує посилання на зручні та сучасні альтернативні види зв’язку – Web-call, Viber, Telegram та месенджери у мобільному додатку СА+.
Це доступно для користувачів з окупованої території, які за потреби можуть з’ясовувати інформацію онлайн. Але складнощі можуть виникати навіть при такій доступності: наприклад, під час перевипуску карток, які можна отримати лише особисто або поштою, що теж неможливо в окупації. Наприклад, в Ощадбанку, де отримують пенсії більшість пенсіонерів на ТОТ, поки це вирішується багаторазовим подовженням терміну використання карток.