Зараз в інтернет-магазинах можна купити будь-що — від продуктів до гаджетів. Але не всі продавці однаково чесні. Як не натрапити на шахрая та куди поскаржитись на неякісний товар — розповідає адвокатка та голова громадської організації “Асоціація захисту прав споживачів” Інна Стретович.
Наскільки безпечно купувати щось в інтернеті? Чи високий ризик нарватися на шахраїв?
Треба розділяти, ви купуєте в інтернеті через вебсайт, через Facebook, через Viber-групи чи Instagram. Якщо купувати через вебсайт, то це найбезпечніший варіант, тому що там можна перевірити інформацію про покупця. Адже на сайті має бути інформація, передбачена Законом України “Про електронну комерцію”.
Коли ви заходите на вебсайт, одразу шукайте, де правильна і повна назва продавця. Наприклад, фізична особа-підприємець “Василенко Василь Васильович”. Або Товариство з обмеженою відповідальністю “Степ”, наприклад. Якщо на сайті цього немає, то це може бути в публічній оферті.
В Instagram, Facebook чи Viber цієї інформації практично неможливо знайти. Адже, по-перше, там немає функціональної можливості для тої чи іншої сторінки. Просто фізично воно може не поміститися.
Тому й виникає ризик купівлі через Instagram і месенджери.
Крім того, не кожна купівля підпадає під захист прав споживачів і це значно ускладнює захист прав у подальшому. Наприклад, якщо ви купили щось у ФОП чи ТОВ або будь-якого підприємства і вам не прийшов товар або він виявився неякісним, це підпадає під захист прав споживачів, і ви можете звернутися в таке управління у своїй області.
Якщо ж ви купили щось у фізичної особи, не підприємця, яка не представляє будь-яке товариство, то це можна зробити вже в судовому порядку.
В яких інструментах можна перевірити магазин і що дає повна назва?
Я знаю випадки, коли на сайті є повна назва підприємства, ідентифікаційний код, а насправді такого підприємства не існує. Тому ця інформація на сайті ще не означає, що дані правдиві.
На сайті кіберполіції є відповідний розділ про той чи інший магазин, який є у чорному списку. Якщо ви бачите назву підприємця, то його можна перевірити через відкритий реєстр юридичних осіб. Там можна перевірити, чи справді таке підприємство існує та хто є його керівником.
Тому в разі порушення прав або якоїсь конфліктної ситуації можна буде хоча б звернутися зі скаргою на те чи інше підприємство. Бо без цих даних далі рухатися контролюючими органами практично неможливо. Ніхто шукати цих суб’єктів господарювання не буде, і покупець абсолютно беззахисний.
А поліція каже, що це цивільно-правові відносини, ознак шахрайства немає, тому звертайтесь до суду.
Тобто я правильно розумію, що якщо людина купує щось через інстаграм, і магазин не зареєстрований взагалі, то їй особливо ніхто не допоможе, якщо товар буде неякісний або погано обслуговують?
Саме так. Тому що для того, щоб це був злочин, повинні бути певні ознаки. Наприклад, ви замовили товар, заплатили гроші, а вам товар не відправили. Тоді можна казати про ознаки шахрайства. Але чесно кажучи, не факт, що будуть шукати цю людину.
Якщо ви щось купили й товар поганий, то це не є ознаки шахрайства. Це просто неналежне виконання договору купівлі-продажу. Але тут взагалі ніхто не буде шукати, якщо ви не знаєте, хто продавець.
Чи може продавець в інтернет-магазині попросити оплату на особисту картку?
Ні в якому разі не можна скидати гроші на приватну картку. Якщо продавець каже, що він є фізична особа-підприємець або якесь товариство, то вимагайте офіційні реквізити. При платежі має висвічуватись “ФОП” або “ТОВ”. А в призначенні платежу вказуйте “за взуття”, наприклад.
Якщо ви дуже хочете якийсь товар, але продавець не підприємець, хоча б у призначенні платежу вказуйте умовно, “купівля взуття такого-то розміру, чорного кольору”. Щоб хоч щось було та можна було піти до суду.
А чому деякі магазини просять не вказувати призначення платежу?
Тому що швидше за все гроші йдуть на особисту картку. Так продавці фактично уникають того, щоб показувати свої офіційні доходи.
Або той чи інший магазин, який є підприємцем, може не мати права офіційно займатись продажем. Тобто у видах його діяльності стоять послуги, а він ще й торгує через Instagram взуттям. Він просто може не мати права торгувати. Там далі є нюанси оподаткування.
Як зрозуміти, чи безпечно купувати в конкретному інтернет-магазині? Можливо, є якісь явні “дзвіночки”, на які варто звертати увагу.
Для мене першим “дзвіночком” є мова, якою викладена інформація на сайті, або мова обслуговування споживачів. Зараз за законодавством України обслуговування має бути українською мовою або мовою, якою користується споживач. Але за замовчуванням йде українська.
Я обираю магазини, які дотримуються цього закону, і тоді я можу бути впевнена, що мені надана повна і достовірна інформація. Бо, наприклад, якщо інформація російською мовою, а я не знаю цієї мови досконало, вони повинні для мене перекласти. Чи правильно вони перекладуть — я не знаю. Тому я позбавлена права на інформацію.
Також, на сайті в ідеалі має бути публічна оферта. Своїми словами, це має бути на сайті якісь правила користування порталом, де має бути повна інформація про продавця. Повинна бути контактна адреса. Адже в разі якихось скарг, буде хоч кудись написати офіційне звернення.
Якщо на сайті є інформація про товар, а ціни немає, то в жодному разі не купуйте. На вас можуть дивитися як на споживача і формувати ціну. Вам можуть назвати одну ціну, а вашій мамі — зовсім іншу.
Також треба дивитися, чи є гарантія на товар. Якщо її немає або є якісь сумніви щодо неї, краще передзвоніть. Тому що на весь товар є гарантія, навіть на той, що на розпродажі чи зі знижкою.
Якщо ви купуєте складно-технічні побутові товари (телевізори, комп’ютери) обов’язково має бути фіскальний чек. Це навіть не обговорюється. Якщо вам дають якийсь папірець з даними і кажуть, що це товарний чек, то це не підходить, це порушення закону.
Який варіант розрахунку краще обирати: післяплатою чи передоплатою?
Передоплатою можна, якщо ви з цим магазином вже працювали й не раз. Або там продають настільки унікальні речі, які не продають в інших магазинах, що якщо ви ось зараз не заплатите, то цей товар може просто зникнути. В інших випадках я рекомендую післяплату.
Якщо ви отримуєте товар перш ніж за нього платити, ви принаймні можете його подивитися. Наприклад, деякі перевізники дозволяють оглянути товар перед тим, як його забрати. Бо якщо є недоліки, ви одразу на цій же пошті можете скласти відповідний акт і направити його безпосередньо до продавця. Адже бували випадки, коли люди неуважно оглядали товар, приносили додому, і там були вибоїни чи пошкодження. А довести, що це не ви, практично неможливо.
Якщо просто на пошті товар буде неякісний, відразу з пошкодженнями, то ви можете повернути його як неякісний, і це вас убезпечить. Ви як споживач не зобов’язані чекати, поки між собою розберуться продавець і пошта. Ви отримали неякісний товар — ви маєте право на його повернення одразу.
Якщо людина все ж обрала варіант передоплати, то чого продавець не має права просити?
Ні в якому разі ніякі картки нікому не передавати, адже це дуже персональна і конфіденційна інформація. Коли людина заходить в супермаркет і розраховується карткою, в неї ж ніхто не просить останні цифри. Ось це нехай нашим споживачам буде завжди дзвіночком.
Тому якщо просять передплату, не можна давати ані 4 останні, ані передостанні цифри. Коли ви платите карткою через різні системи, продавець бачить певні реквізити картки, а якщо він хоче переконатись, чи справді ви платили, для цього в призначенні платежу пишіть ваше ПІБ і за що ви платите. Це буде найбільше підтвердження і доказ.
В які інстанції треба звертатись, якщо вас обманули?
Якщо це навіть офіційний магазин, то ніхто не застрахований, що вам все прийде. Інколи бувають недобросовісні менеджери, які просто ігнорують споживача. Якщо ви щось замовили, і вам взагалі нічого не прийшло, то можете звертатися в поліцію щодо шахрайства. Якщо немає ознак шахрайства, то звертайтеся в управління захисту прав споживачів з письмовою заявою.
Є дуже корисний інструмент в Telegram, який називається Е-споживач (шукайте за посиланням @derzhspozhivsluzhba_bot). Це бот, через який можна надіслати скаргу на той чи інший магазин. Але для цього потрібно знати точні координати та назву підприємця.
Якщо людина все ж вирішила купувати щось в Instagram чи на якихось інших онлайн-платформах, які Ви можете дати їм поради? Що попросити в магазина, щоб упевнитись, що там не обмануть?
Щодо вебсайту все зрозуміло, там можна щось прочитати. А в Instagram крім директа нічого немає. Але попросіть в людини, яка продає, виписку з Єдиного державного реєстру, що бізнес зареєстрований. Адекватний, нормальний продавець взагалі не буде заперечувати й одразу її надасть. Якщо починаються питання: “А навіщо? А звідки ви? А для чого?”, то одразу можна сказати, що не варто з таким магазином співпрацювати.
Відповідно до законодавства, покупець має право на інформацію про продавця. Все, крапка. Не дає — закриваємо сторінку.
Відкриваємо іншу сторінку. Якщо там є інформація про продавця, перевіряємо, чи є ціна на товар. Коли я бачу, що немає ціни на товар, то я одразу закриваю цей профіль. Ціна повинна бути для всіх споживачів однакова і прозора.
Питаємо про спосіб оплати. Вам дають приватну картку на фізичну особу. Навіть не обговорюємо, одразу закриваємо вкладку з цим магазином. В разі чого важко буде довести, що ви платили це як підприємцю. Ніхто в суд за кофтинку не піде. Втратити можна морально більше.
Одразу питаємо про способи доставки. Якщо починається щось завуальоване, ніби строки до 3 тижнів, не знають, коли буде – закриваємо цей сайт, бо так ви можете ніколи не отримати товар.
Подивимося на ситуацію з іншого боку. Що робити продавцю, який “нарвався” на недобросовісного покупця? Як зрозуміти, що підприємця намагаються обдурити?
На жаль, наші продавці також не вміють себе захищати. Це правда і це досить прикро. Перше, що продавець має зробити — це написати звернення, що конкретно хоче покупець. Коли люди починають розповідати про проблему, вони починають одним, а закінчують іншим.
Щоб правильно розглянути звернення та убезпечити себе від людини, яка може зловживати своїми правами, й потрібно, щоб покупець написав у заяві, що він хоче, в чому проблема, де він вбачає, що порушують його права. І якщо прийдуть перевіряючі органи, продавець може показати “ось папір від споживача і я його розгляну згідно з чинним законодавством”.
Якщо сам споживач відмовляється писати звернення, а лише весь час погрожує, ставить якісь нереальні вимоги, то можна його і заблокувати.
Читайте також: