З квітня мешканці області можуть проконсультуватися щодо всіх нововведень на карантині на спеціальній гарячій лінії. Оператори call-центру слідкують за змінами в законах, розпорядженнями штабу ООС та тримають контакт з обласним департаментом охорони здоров’я. Ми дізналися детальніше про роботу лінії.
“Доброго дня, ви звернулись на телефон гарячої лінії Донецької обласної державної адміністрації з питань пов’язаних з коронавірусом. Мене звати Сергій. Як я можу до вас звертатись та чим я можу вам допомогти?”
Ось вже два місяці саме так свої розмови робочим телефоном починає Сергій Луговий. З квітня він працює оператором call-центру за номером 0 800 408 911. За цим номером можна дізнатися про нововведення під час карантину, умови перетину КПВВ, отримати роз’яснення щодо ваших ПЛР-тестів або обсервації.
“Багато людей повертаються з закордону і потребують роз’яснень, або коли йде пом’якшення карантину”, — уточнює Сергій.
Ми зустрілися в тимчасовому кабінеті чоловіка. Тут на дзвінки відповідає тільки він сам. Колега Сергія працює з дому — щоб не порушувати карантинний режим. Для локальної гарячої лінії достатньо 2 операторів-консультантів та по мобільному і ноутбуку для кожного з них. Але працюють на гарячій лінії не медики, тож щодо симптомів інфекції варто дзвонити не сюди, а вашому сімейному лікарю.
“Це може бути і 4 дзвінки, але у будні і до 25. Це залежить від змін в законодавчих актах — їх треба тлумачити для людей. Від інформації, яку дають спікери МОЗ. От кожного дня з’являється нова інформація, її теж треба розтлумачувати. І від кількості осіб, які перетинають кордон. Тому що їм теж треба надати інформацію що вони повинні робити перш за все”, — каже оператор call-центру.
Ось і під час нашої присутності телефонують на гарячу лінію саме з питанням: “Як проходити обсервацію після повернення з закордону?”. Розмова триває не більше кількох хвилин, адже механізм вже прописаний. Але питання не завжди такі.
“Дуже часто телефонують з будь-яких питань. Тому що єдина наша лінія працює у вихідні дні. Люди намагаються отримати хоч десь відповідь на свої питання не зважаючи на тематику лінії куди вони дзвонять. Дзвонили про те, що працюють нелегальні пункти продажу алкоголю, про те що не прибрані вулиці, що не огороджена територія навколо дитячих садочків та лікарень”, — розповідає Сергій Луговий.
На такі питання на гарячій лінії можуть лише перенаправити до інших служб.
Сергій — не волонтер, а працівник гуманітарної місії ACTED. Саме їхні донори — Європейський союз та Агенція США з міжнародного розвитку — фінансують проєкт. Так організація допомагає місцевій владі. Благодійники запитали що саме було б корисно під час пандемії, і посадовці попросили допомогти бути на зв’язку з людьми.
“Апарат обладміністрації в умовах пандемії був завантажений роботою для реагування на COVID, і для цього залучили наших співробітників. Це треба було погодити з операторами виділення номеру, щоб це був єдиний номер, налагодити цю роботу. Тобто це зайняло багато часу. На багатоканальній лінії може на теперішній час працювати до 5 операторів. Але оскільки дзвінків надходить не дуже багато, то в цьому нема потреби”, — розповідає спеціаліст з ведення проєкту Acted Григорій Радіонов.
Гаряча лінія ДонОДА з питань коронавірусу працює з 9 до 18. Без перерви, без вихідних. На лінії працює 2 оператори. Коли 1 оператор обідає, то інший приймає дзвінки. Після 18 години телефон вимикають, але операторам приходять смс, якщо їм дзвонили пізніше. За номерами в повідомленнях передзвонюють наступного дня.
Для довідки:ACTED — французьку гуманітарна організація, яка працює в 37 країнах світу. В Україні працюють з 2015 року: надають грошову допомогу малозабезпеченим людям, які постраждали через війну на Донбасі, а також спільно з місцевою владою розробляють план зниження ризику екологічних та промислових катастроф.